03.06.2018 22:47
Аналитика.
Просмотров всего: 133497; сегодня: 13.

Customer Experience: как получить 20 млн долларов за приветствие?

Customer Experience: как получить 20 млн долларов за приветствие?

Конечно, ни для кого не секрет, что высокий уровень сервиса, улыбки на лицах персонала, приветливая интонация имеют положительное влияние на развитие компании независимо от ее сферы деятельности. Однако знаете ли Вы, что первоклассный CX может приносить до 20 миллионов долларов в год?
В своем исследовании America’s Call Centers Revealed американские ресечеры провели детальный анализ влияния первоклассного клиентского опыта на прибыль компании и подкрепили золотые правила обслуживания потребителей статистической информацией. Давайте более подробно рассмотрим его результаты.
По данным исследования компании Marchex, основанного на анализе более 21 миллиона звонков, непродолжительное ожидание ответа оператора и дружелюбный клиентский сервис играют огромную роль в восприятии компании потребителем. Экспертами было выявлено, что даже теплое приветствие со стороны сотрудника контакт-центра значительно повышает вероятность продажи. В крупных КЦ дополнительная прибыль от первоклассного Customer Experience может ежегодно достигать 20 миллионов долларов.
Безусловно, большинство потребителей (более 63%), которые остались удовлетворены решением интересующего их вопроса, в итоге совершают покупку и становятся приверженцами бренда. В то время как 41% звонков не приносит желаемых результатов по причине негативного клиентского опыта.
Среди негативных факторов, влияющих на лояльность, специалисты Marchex выявили длительное время ответа оператора. По данным экспертов, в 2016 году клиенты провели более 900 миллионов часов в режиме ожидания. При этом свыше 50% абонентов завершали вызов в течение 3 минут, не дождавшись соединения со специалистом. Таким образом, даже самые терпеливые потребители не готовы тратить много времени для общения с оператором.
Вторым негативным фактором является IVR-меню — первая, и поэтому крайне важная, точка контакта КЦ компании с клиентом. К сожалению, по данным Marchex, более 11% абонентов завершают вызов во время «блуждания» по сложному и непонятному интерактивному меню, а 62% звонящих, попавших в IVR, сбрасывают звонок в течение первой минуты.
Сегодня первоклассный CX является залогом успешного развития любой компании. Многие клиенты готовы платить больше за высокое качество сервиса и склонны перейти к конкуренту в случае его неудовлетворительного уровня. Однако, как показывают результаты исследования, абоненты, обращающиеся в контакт-центр, в 20% случаев оказывают более вежливыми и дружелюбными, чем операторы, что неминуемо приводит к потере клиентов и снижению прибыли.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Как законно снизить налоговую нагрузку
28.03.2024 17:56 Консультации
Как законно снизить налоговую нагрузку
Предприниматели имеют право и законную возможность уменьшать налоги. Одна из самых очевидных мер – подбор оптимального налогового режима. Так, многим предпринимателям доступна упрощенная система налогообложения (УСН) с простой и понятной формой отчетности, ставкой до 6 или 15% в зависимости от...
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
27.03.2024 18:03 Новости
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
Группа ученых из Кемеровского государственного университета во главе с доктором исторических наук Ольгой Советовой описала ранее неизвестные петроглифы, обнаруженные в ходе экспедиций последних трех лет. Среди найденных рисунков неожиданно оказалось и крайне редкое изображение парохода. Основной...
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
27.03.2024 17:20 Новости
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
В подмосковном городе Ликино-Дулево Орехово-Зуевского городского поселения археологи провели превентивное обследование территории, прилегающей к скверу Дулевского фарфорового завода. В результате был обнаружен ранее неизвестный исторический слой, который уже признан вновь выявленным объектом...